2009年06月29日

[コンセプト]責任の分割と全体最適化

前回のコンセプトで、業務の効率化を図るためには責任を明確にすべきであるにもかからず、それが逆に全体の効率を落とす事があると言うことについて書きました。恐らくほとんどのSIerは薄々気が付いていても、この事を認めないか業務の分析が悪いからだと主張するでしょう。それがシステムにおける常識だからです。

しかし、私はある視点からすれば、責任の明確化が全体の効率を落とす原因になえるのは当然の事だと考えます。それは、責任を設定すると言う事は、解決しようとする目的を変えてしまうからです。つまり、全社的な利益確保よりも、各責任を果たすことが目的になってしまうと言う事です。

責任を果たす事を目的として考えれば、余剰人員が出ても、それは組織の内部に隠ぺいされます。いざという時に足りなければ責任問題になるからです。同様に、内部のフローも外部からは極力分からなくされます。変にいじられては、責任を果たせなくなる場合があるからです。こうして、徐々に防御的になり、組織そのものの生存本能のようなものが出来上がります。「組織は作るより壊す方が難しいものだ」と言われれば、思い当たる事も多いのではないでしょうか。

もともと、この「責任」は全体最適化を行うための便宜的なものでしかなく、それ自体に意味があるものではありません。また、世の中の流れ、マーケットにおける自社の位置付け、会社の規模や社員のレベル等などにより最適化の方法は異なるでしょう。小さい会社には小さい会社なりの戦い方があり、それに応じて社内を作る必要があるからです。つまり責任は適宜変更されなければならないのですが、それが困難ならば全体の効率を落としてしまうのは当然と言えます。

これに対する一つの対策として、組織としてのノウハウを全てシステムに落とし込むというものがあります。大規模なコールセンターのシステムなどはその典型でしょう。この場合、組織としての暗黙の知識がないため、組織を壊すのも簡単になります。ただこの方法は、ある程度大規模で事業全体におけるシステムコストが低くないと成功しません。また、そうした環境で社員が前向きに仕事に取り組めるのかという疑問もあります。コールセンター的なシステムで、OA機器などの営業をしている会社もありますが、総じて在籍期間は短いようで、一般的なモデルになりそうも無いというのが私の認識です。

作業を分担すれば、責任がついてまわるのは必然なのですが、こうした問題は不可避なのでしょうか。実のところ、こうした問題はプログラミングととてもよく似ています。ならば、同じような考えて対応できるのではないかと言うのが、私の考えです。この続きは、次回のコンセプトで書きたいと思います。


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2009年06月22日

[コンセプト]システムの導入とその後

前回のコンセプトで、システム化がコミュニケーションを減らすことについて書きました。これ自体は決して悪い事ではなく、雑談なんだか情報交換だかよく分からない会話が減ると言うだけの話です。即ち、システムによる省コミュニケーション化です。

なぜ、システムによってコミュニケーションを減らせるのかと言えば、本質的には責任の分担を明確にしているからです。もちろん、責任の明確化自体は良い事なのですが、システムにおける「責任」とは「行動に対する責任」であることに注意しなければなりません。結果よりも手順が重要であると言うことです。分かりやすく言えば、いわゆる役所的な仕事の仕方が求められると言うことになります。実際、システムを導入したら、社内が役所っぽくなったという事例は多いでしょう。

役所的であろうとも、効率よくこなせるのであれば、何も問題はありません。むしろ、システムを導入してからしばらくは、非常に効率的に仕事が進む場合が多いと思います。問題は何かトラブルが発生して、運用を見直すことになった場合です。ケースによって対応が異なるような複雑な運用では、現場は混乱します。大概はシンプルな代わりに、冗長な対応がとられるでしょう。これは例えば必要なハンコの数が増えると言う形で現れます。こうしてシステムは徐々に汚れていきます。「システムが古くなってしまった」と言うのは、技術的な変化よりも、こうしたものの積み重ねによるものが多いものです。

ここまでの話をまとめると、システム化はせいぜいその時点における最適解でしかなく、いずれ業務の硬直化や、フローの肥大化を招きやすいということになります。コミュニケーションの希薄化もこれに拍車をかけるでしょう。必要なハンコが増えるごとに、明確だった責任は曖昧になり、システムはその意味をどんどん失います。いずれシステムを再構築する必要性に迫られますが、本質的な問題が解決されない以上、作り直しても同じような問題がまた発生するだけです。

責任を明確にして、効率化を図ること自体が間違っているとは考えにくいにも関わらず、なぜこうなってしまうのか。この周辺を次回のコンセプトで書きたいと思います。
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2009年06月15日

[コンセプト] システム化とコミュニケーション

一般的にシステム化のメリットの一つとして、コミュニケーションコストの削減が挙げられます。システム化する際には、例えば担当者に聞かずとも情報が得られる様にしたり、次のフェーズの担当に自動的に情報を引き渡す様にしたりするなど、様々な効率化を図ります。これは、コミュニケーションしやすくすると言うよりも、コミュニケーションを取らなくても必要な情報を流すことができるようにしていると言って良いでしょう。

もちろんこれはコンピュータシステムに限った話ではありません。紙ベースの時代から行われていた「システム化」です。ただそれでも、直接人から人へ渡されていた頃は、ちょっと気になる事がある時などは、手渡す時ついでに話を聞いたものですが、コンピュータ化によってシステムが「洗練」された結果、そうした行動は確実に減ったのではないでしょうか。つまりシステム化が、必ずしも必要とは言えない種類のコミュニケーションを削いでいるということです。

完成度が高いシステムにおいては、各担当は自分の責任範囲だけを確実に処理すれば、全体が最適化された形で業務が遂行されます。その結果、各担当は自分の業務に集中することで効率を上げようとするため、他の業務に関心を持たなくなります。そんな事はないと思われるかも知れませんが、システム化が進む程、トラブルが発生した時に「それは私の仕事とは関係がないし、どこの問題かも分からない」と言う答えしか返ってこなくなると言った経験をされた方も多いのではないでしょうか。

これがどの様な問題を引き起こすのか、次回のコンセプトで書きたいと思います。
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2009年06月11日

[コンセプト] 情報システムと便利さ

情報システムの導入や検討をする場合、多くのユーザは何かが便利になることを期待しています。SIerやパッケージベンダも、いかにシステムが便利なもので、これによって業務がいかに効率化されるかを中心に説明します。

システムが導入されていない場合、ソロバン・電卓とまではいかなくとも、紙ベースの申請書やメールで回ってきた数字をExcelなどに転記して処理している事が多いのではないでしょうか。そうした場合、紙やメールベースの情報は曖昧さが付きまとうため、担当に確認しながら訂正する必要があったりします。そもそも定期的に機械的な集計をするのは面倒で嫌気がさす仕事です。人間がもっと本質的で高付加価値な仕事をするためには、こうした仕事をシステムに任せようと考えるのは当然です。

しかし、効率という観点から見ると、少々疑問があります。例えば、そうした集計処理にかかってる時間が本当に多いのかと言うことが挙げられます。機械的で面倒な仕事は効率化の対象として挙げられ易いのですが、それによって削減可能なコストはどれだけか確認すると思いのほか少ないというのはよくある話です。実のところ、システムに関係するすべての人の作業量を調べたら、却ってコストが増大していたという場合も珍しくありません。もちろん、効率化されている場合もあるとは思いますが、システム導入の前後で残業代が変わっているか調べてみてはいかがでしょうか。恐らく、ほとんど変わっていないでしょう。システムの導入コストはかかっているにも関わらずです。

ではシステムを使ったときに感じる便利さは一体何なのでしょうか?私はつまるところ、個々の作業の間にシステムが介在することにより、他の担当と直接話をする煩わしさが減ることではないかと考えています。要するに人との会話は面倒事であるということです。

さて、これは業務全体に対して、どのような影響を与えるのでしょうか?次回のコンセプトでは、これについて書きたいと思います。


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2009年06月05日

[コンセプト] ITは本当に仕事を効率化しているのか

いわゆるITブームは去ったとは言え、今も業務のIT化を進めている企業は多いと思います。グループウェアやCRMに代表されるITツールは大変強力であり、便利なものです。これがないと仕事にならない方も多いでしょう。ただ、それでも本当に仕事が効率化されたかは、今一度疑ってみるべきです。

IT以上に必需品になった携帯電話を例に考えてみます。携帯電話は大変便利で、これがない生活は考えられません。携帯電話によって緊急の連絡が付けやすくなりました。また待ち合わせも簡単になりました。しかし、携帯電話がないころは外出した時には数時間置きに会社に電話して伝言がないか確認したものですし、待ち合わせ場所も目印も決めていたのです。そうしたことをしなくなって良くなったからと言って、その分何か出来るようになったかと言えば、なにも増えていないのではないでしょうか。便利にはなりましたが、それが効率化に結び付くかと言えば、別問題だと言うことです。そして、それはITも同じだと思うのです。

ITの抱える問題は、このブログで徐々に書いていくつもりですが、けっしてITが不要であると主張している訳ではありません。まずは疑うべきであるという事です。

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